Notre client est un acteur guyanais des services BtoB (équipements industriels pour le secteur minier et logistique), 35 salariés, 800 clients actifs sur le territoire. Son objectif : améliorer la disponibilité du support client malgré une équipe réduite et le décalage horaire avec ses fournisseurs européens. Retour d’une mission au plus près des spécificités ultramarines.
Le contexte particulier
En Guyane, les contraintes sont spécifiques : connectivité internet variable selon les communes, équipes parfois en déplacement sur des sites isolés, et clients qui exigent une réactivité 24/7 sur des équipements critiques. Une architecture cloud-only n’était pas adaptée.
La solution déployée
Un agent IA hybride : une partie hébergée sur AWS Paris (qui peut servir 95% des cas), une réplique embarquée sur un mini-serveur local (RPi 5 + NPU) pour les sites isolés. L’agent traite les demandes courantes en autonomie et bascule vers un technicien humain en cas de complexité.
L’intégration aux outils existants
Connecté à leur ERP (Odoo), à WhatsApp Business (canal numéro 1 en Guyane) et à l’email, l’agent reconnaît le client, voit son historique, et traite : statut commande, suivi de livraison maritime, demandes de pièces détachées, escalade vers le bon technicien.
Les résultats à 5 mois
Délai moyen de première réponse : 4h → 25 min. Taux de résolution sans intervention humaine : 38%. Taux de satisfaction (NPS) : passé de +18 à +47. Aucune perte d’emploi : les techniciens se concentrent sur les interventions sur site, à plus forte valeur ajoutée.
Ce que ce projet nous a appris : les architectures hybrides cloud + edge sont souvent plus pertinentes pour les territoires ultramarins que les solutions « clé en main » pensées pour la métropole. La proximité avec le terrain change la conception.
